Тренинг «Обработка возражений B2B. Вступление»

Обработка возражений как высокодоходный этап продаж

Обработка возражений является наиболее доходным этапом продаж, поскольку позволяет возвращаться к клиентам, которые уже отказались, но уже прошли часть этапов продаж. Такой клиент уже найден, с ним установлен контакт, выяснены потребности и проведена презентация. Продавцу не требуется проходить все этапы заново — достаточно точечно проработать возражение и довести клиента до сделки. За счёт этого достигается рост продаж примерно в два раза при значительно меньших усилиях по сравнению с поиском нового клиента.

Пять этапов продаж

Продажа состоит из пяти последовательных этапов:

1. 1Установление контакта.
2. 2Выявление потребностей с использованием технологии SPIN.
3. 3Презентация.
4. 4Обработка возражений.
5. 5Завершение сделки — договор и оплата либо назначение следующего этапа переговоров.

Место обработки возражений в структуре продажи

Обработка возражений — это четвёртый этап продажи. Настоящее возражение возникает только после презентации, когда клиент понял, что ему предлагается и сколько это стоит. Всё, что клиент говорит до презентации («нам ничего не надо», «расскажи быстро», «у меня мало времени»), не является полноценным возражением. Это либо фантазия клиента, либо попытка захватить управление разговором.

Контейнирование возражений, возникших до презентации

Возражения, возникшие на этапе контакта или выявления потребностей, не следует игнорировать. Их необходимо контейнировать — мягко откладывать до соответствующего этапа. Например: «Отличный вопрос, давайте чуть позже с этим поработаем». Контейнирование сохраняет контакт и создаёт интригу, тогда как игнорирование строит стену между продавцом и клиентом. Часть таких возражений снимается на этапе SPIN или после презентации.

Управляющие фразы

Для ведения разговора по этапам продаж используются управляющие фразы — фразы, открывающие соответствующий этап. Если клиент требует сразу перейти к презентации, продавец может ответить: «Конечно, я ради этого и приехал, но давайте начнём с короткого знакомства, чтобы было проще обсуждать сложные вопросы». Такая фраза позволяет перехватить управление разговором и перевести клиента на нужный этап.

Значение понимания пяти этапов продаж

Понимание пяти этапов продаж даёт продавцу три основные преимущества:

Применение: анализ клиентов, отказавшихся от работы

Для практического применения необходимо выписать имена клиентов, отказавшихся от работы, определить их возражения и этап, на котором каждый клиент остановился.